RAPPORT ANNUEL de performance 2005

Direction générale de la comptabilité publique

Réseau du Trésor public

Message du

Directeur général

L'essentiel de 2005

Une efficacité renforcée au service des usagers et de nos partenaires

Les ressources humaines

Une dynamisation de l'efficacité interne

Une transparence accrue sur des moyens maîtrisés

Annexes

Donner la priorité à la qualité de la relation à l’usager

Un point d’entrée unique pour les particuliers

L’objectif annoncé par les ministres lors du CTPM du 7 juillet 2005 est de permettre aux contribuables d’effectuer l’essentiel de leurs démarches fiscales auprès d’un seul interlocuteur.

Plusieurs actions ont fait l’objet d’étude en 2005 en vue de leur mise en œuvre en 2006 : 

les hôtels des finances - qui regroupent dans le même immeuble des services de la DGI et de la DGCP - permettent d’améliorer le service rendu aux usagers en leur offrant la possibilité d’effectuer toutes leurs démarches fi scales en un même lieu. Tous les hôtels des finances, y compris ceux déjà existants, seront dotés ainsi d’un accueil unique en capacité de traiter dès le premier contact les demandes les plus courantes des usagers ; 

lorsqu’il n’est pas possible de regrouper les services de la DGI et de la DGCP au sein d’un même hôtel des fi nances, un dispositif de délégation croisée de compétences sera expérimenté. Il s’agira de permettre aux centres des impôts et aux trésoreries de traiter l’essentiel des demandes relevant de l’un ou l’autre réseau : l’usager qui effectuera une démarche auprès de l’une ou l’autre administration verra la plupart de ses demandes traitées lors de son contact ; 

l’expérimentation d’un numéro d’appel unique dans le département de l’Ain ;

l’expérimentation d’une adresse Internet unique.

Une “mission commune accueil”, rattachée directement aux directeurs généraux de la comptabilité publique et des impôts, a été constituée afi n de piloter la mise en place de ces expérimentations.

La nouvelle organisation des trésoreries spécialisées impôt

Les trésoreries sont actuellement plus organisées pour assurer la gestion des dossiers, principalement reçus par courrier ou remis au guichet, que pour traiter les contacts avec le public (guichet, téléphone, mèl). Elles sont également caractérisées par une forte spécialisation des agents par domaines : recouvrement amiable, gestion des contrats de prélèvements, poursuites, contentieux…

Une nouvelle organisation interne des trésoreries visant à apporter une plus grande professionnalisation et une meilleure effi cacité de la gestion des contacts avec les usagers, que ce soit au guichet, par téléphone ou par mèls, a été expérimentée au sein d’une trésorerie pilote en juin 2005, à Lyon la Part-Dieu.

Dans sa nouvelle organisation, l’activité de cette trésorerie est structurée en deux pôles, chacun animé par un cadre A adjoint du chef de poste : le pôle “accueil”, chargé d’assurer l’accueil physique, télé-phonique et par Internet (information, orientation, conseil, traitement direct des demandes simples) et le pôle “gestion”, qui a en charge le traitement du courrier et les opérations liées au recouvrement de l’impôt (poursuites notamment).

Après six mois de fonctionnement avec cette organisation, les résultats obtenus sur la trésorerie pilote de Lyon sont excellents tant pour l’accueil du public que pour les performances du recouvrement.

Le déploiement national aux postes de même taille interviendra par vagues successives en 2006 et 2007.

Parallèlement, un modèle adapté aux postes spécialisés impôt de taille moyenne est en cours de défi nition en liaison avec la Recette générale des fi nances de Paris et les trésoreries générales de Seine-et-Marne et de Seine-Saint-Denis.

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La procédure simplifiée d’octroi de délais de paiement

Afi n d’améliorer l’équité dans le traitement des demandes de délais de paiement sur l’ensemble du territoire et de simplifi er les démarches des usagers, une procédure simplifi ée d’octroi de délais de paiement a été défi nie, puis expérimentée entre septembre et décembre 2005 dans une trentaine de trésoreries réparties dans neuf départements.

Selon cette procédure, qui s’appuie sur la présomption de la bonne foi des contribuables, les délais de paiement sont accordés selon certains critères sans production de pièces justifi catives. Compte tenu de la simplicité de la procédure, la demande est traitée directement au guichet des trésoreries ou par téléphone.

Le bilan de l’expérimentation étant positif, il est envisagé de généraliser cette procédure pour la prochaine campagne de recouvrement, à compter de l’été 2006.

L’accueil à distance : les centres prélèvement service (CPS), le centre amendes service (CAS)

Deux nouveaux centres prélèvement service – accueil à distance des contribuables qui ont choisi le prélèvement pour le paiement de leurs impôts - ont été ouverts en 2005, l’un à Lille, l’autre à Strasbourg tandis que le périmètre du CPS de Lyon a été étendu aux départements de la région Centre. Un nouveau CPS sera créé en 2006 à Montpellier.

Pour ce qui concerne les amendes, un centre amendes services, ouvert en octobre 2005 à Toulouse, expérimente la réception et le traitement des appels téléphoniques des contrevenants et des condamnés pour 32 départements. Il apporte des informations d’ordre général et individuel, et prend en charge les paiements par carte bancaire.

Le conciliateur fiscal départemental

Le conciliateur fi scal départemental a vocation à connaître des situations mettant en cause un usager qui s’estime victime d’un dysfonctionnement dans ses relations avec l’administration fi scale portant sur des questions d’assiette (à l’exclusion des opérations de contrôle fi scal), de recouvrement, de contentieux, ainsi que des litiges ayant trait à la qualité du service rendu. 

Au cours de l’année 2005, un total de 66 358 dossiers a été enregistré (soit 13 % de demandes irrecevables). L’essentiel de ces dossiers émane de particuliers (90 %), tandis que 6 % des dossiers proviennent des entreprises. L’impôt sur le revenu représente près de la moitié des demandes (49 %), la taxe d’habitation, 21 %, et la taxe foncière, 10 %.

Le délai moyen de réponse est de 27 jours, au terme duquel les conciliateurs font connaître leurs décisions qui, dans 37,5 % des cas, se révèlent totalement ou partiellement favorables à l’usager.

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L’amélioration des services aux usagers : la formation des agents et l’information du public

UN DISPOSITIF COMPLET DE FORMATION SUR LES PAIEMENTS DÉMATÉRIALISÉS DE L’IMPÔT

Conçu par le Pôle national de compétence en matière de recouvrement amiable de Rouen, ce dispositif constitue un levier important de la politique d’amélioration des compétences des personnels et du traitement des demandes des usagers, notamment à l’accueil. Le nombre d’apprenants formés, est estimé entre 3 000 et 3 500 agents à terme, au sein des trésoreries mais aussi des centres prélèvement service.

Il est composé de plusieurs modules de formation à distance intégrés sur la plate-forme ACANTHE et d’un module présentiel de perfectionnement sur la mensualisation.

La formation à distance prévoit un accompagnement sous forme de tutorat. Une formation a été dispensée par les experts du pôle de Rouen aux futurs formateurs et aux tuteurs.

La mensualisation de la prime pour l’emploi en 2005

La loi de fi nances pour 2005 institue le versement mensuel d’acomptes de PPE à compter du 1er janvier 2006. Ainsi, les personnes qui ont bénéfi cié de la prime pour l’emploi au titre d’une année perçoivent l’année suivante, du mois de janvier au mois de juin, des versements mensuels égaux au 1/12e du montant de la prime restituable l’année précédente. Le paiement des acomptes est effectué par virement sur le compte bancaire des bénéfi ciaires.

Fin 2005, environ 3,7 millions de contribuables ont été destinataires d’un mailing les invitant à communiquer leurs coordonnées bancaires.

En janvier 2006, plus de 1,4 million de virements ont été effectués pour un montant total de plus de 48 millions d’euros.

En 2005, au titre des revenus 2004, 8,9 millions de foyers fi scaux ont bénéfi cié de la prime pour l’emploi (PPE) pour un montant total de plus de 2,6 milliards d’euros. Plus de 5,3 millions de chèques ont été édités par les départements informatiques du Trésor public et envoyés aux bénéfi ciaires.

LE GUIDE PRATIQUE DE LA MENSUALISATION

La Direction générale a élaboré, à destination des usagers, un Guide pratique de la mensualisation. Ce document énonce les principales règles de gestion de la mensualisation (modalités de calcul des prélèvements, conditions de modulation des mensualités, incidents de paiement, résiliation…). Il comporte également des exemples, des conseils et des modèles de lettres pour faciliter aux usagers leurs démarches auprès des trésoreries.

Il a été diffusé, à l’appui des avis d’imposition, aux 10 millions de contribuables déjà mensualisés pour l’impôt sur le revenu. Il est également disponible auprès des trésoreries et des centres prélèvement service, ainsi que sur le site www.impots.gouv.fr.

LA CONSOLIDATION DE L’INDICATEUR DE QUALITÉ DE SERVICE

Lancé en janvier 2004, le programme “Pour vous faciliter l’impôt” (PVFI) repose sur neuf engagements de service pris en commun avec la Direction générale des impôts, dans le but d’améliorer la qualité du service rendu. Déclinés sur l’ensemble du territoire, ces engagements concernent tous les aspects de la relation à l’usager et visent à répondre aux attentes fortes du public.

Le respect des engagements du programme fait l’objet de mesures trimestrielles réalisées par les corps d’audit existant au sein des deux administrations, mais aussi par voie d’appels-mystères, dans le cadre d’une convention passée avec un opérateur externe indépendant, de manière à conforter l’objectivité des résultats.

Le niveau de qualité de service atteint est exprimé sous la forme d’un indice global*, dont l’évolution témoigne des progrès réalisés depuis 2004, qui prend appui sur la forte mobilisation des services :

* L’indice global de qualité de service est un indicateur agrégé résultant d’une pondération des résultats enregistrés au regard de chacun des 9 engagements du programme “Pour vous faciliter l’impôt”

UNE RECONNAISSANCE DES PROGRÈS RÉALISÉS PAR LES SERVICES

L’écoute des usagers constitue l’un des volets fondamentaux de toute démarche d’amélioration continue. Le comité national, réuni pour la première fois en 2004, permet ainsi de consulter les représentants des usagers, de recueillir leurs avis et de les associer aux projets en cours. Des comités locaux, animés conjointement par les trésoreries générales et les directions des services fi scaux, ont également été mis en place dans chaque département au cours de l’année 2005.

Un sondage national a par ailleurs été réalisé en novembre 2005 auprès du grand public et des entre-prises. Comparés à ceux enregistrés en 2003**, les résultats de cette enquête mettent en évidence les progrès signifi catifs réalisés en deux ans. Plus de 85 % des personnes ayant eu un contact récent avec l’administration fi scale se déclarent en effet satisfaites de la qualité du service qui leur a été rendu. L’image dont bénéfi cie l’institution reste également très favorable, 82 % des usagers particuliers et 71 % des entreprises émettant une appréciation positive. Enfi n, la capacité des services à s’adapter aux exigences nouvelles du public est désormais mieux perçue : 82 % des particuliers et 76 % des entreprises considèrent ainsi que l’administration fi scale “se modernise” et respectivement 70 % et 60 % d’entre eux qu’elle est “performante”.

** le précédent sondage remonte à novembre 2003

LE SUCCÈS DE LA DÉMARCHE DE CERTIFICATION DE LA QUALITÉ DE L’ACCUEIL

Cette démarche testée en 2004 et étendue avec succès en 2005 vise à faire accréditer, par un auditeur externe indépendant, le niveau de qualité atteint au regard d’engagements déterminés dans le cadre d’un référentiel défi ni en collaboration étroite avec les représentants des usagers. Les avantages sont multiples : outre le fait qu’elle repose sur l’association des usagers, la démarche permet d’amorcer une véritable dynamique de progrès au sein des services, de valoriser le travail des agents et, enfi n, de renforcer la crédibilité des résultats, en bénéfi ciant de la caution fournie par un regard extérieur.

La certifi cation de service a fait l’objet d’une expérimentation engagée sur la base d’un référentiel baptisé “Qualitrésor”, qui a été publié au Journal Offi ciel et qui comprend une vingtaine d’engagements de service centrés sur l’accueil des usagers. 20 trésoreries étaient certifi ées fi n 2005 et se préparent à leur audit de renouvellement.

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Poursuivre le développement des paiements dématérialisés et des téléprocédures

Des résultats en nette progression

La campagne de promotion menée de façon très dynamique tant au plan local qu’au plan national a été très fructueuse. Près de 3 millions de nouveaux contrats de mensualisation ou de prélèvement à l’échéance ont été souscrits et plus d’un million de paiements en ligne ont été enregistrés.

43 % des impositions des particuliers (impôt sur le revenu, taxe d’habitation, taxe foncière) ont été acquittées par mensualisation, prélèvement automatique ou paiement en ligne.

Désormais près de 71 % des contribuables imposés à l’impôt sur le revenu ont déjà opté pour le prélèvement automatique.

Les actions menées en faveur des contribuables 

les usagers qui télédéclarent leurs revenus et paient leur impôt sur le revenu directement en ligne ou par prélèvement automatique (prélèvement à l’échéance ou mensualisation) bénéfi cieront en 2006, comme en 2005, d’une réduction d’impôt de 20 euros ; 

depuis décembre 2004, les prélèvements à l’échéance sont exécutés 10 jours après la date limite de paiement contre 5 jours auparavant ; 

les particuliers qui paient leurs impôts en ligne bénéfi cient de 5 jours supplémentaires après la date limite pour donner l’ordre de paiement ; leur compte bancaire est prélevé 10 jours après la date limite de paiement indiquée sur leur avis d’imposition.

Les téléprocédures : une part croissante dans la gestion des contrats de prélèvement

L’usage des téléprocédures pour la gestion des contrats de mensualisation et de prélèvement à l’échéance a fortement progressé en 2005.

Outre l’évolution marquée du télépaiement, les démarches via Internet se sont nettement développées : plus de 1,9 million d’adhésions à l’un des modes de paiement dématérialisé et de modifi cations ont été effectuées en ligne en 2005, contre 1 million en 2004.

Près de trois nouvelles adhésions à la mensualisation et au prélèvement à l’échéance sur dix souscrites en 2005 l’ont été via Internet.

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Améliorer l’efficacité administrative

La réforme du recouvrement de la redevance

Depuis 2005, la redevance audiovisuelle due par les particuliers est recouvrée par le Trésor public et celle due par les professionnels est confi ée aux services de la Direction générale des impôts.

La redevance des particuliers est adossée à la taxe d’habitation, c’est-à-dire qu’elle est acquittée par les particuliers en même temps que la taxe d’habitation.

Les services de contrôle sont placés sous l’autorité des Trésoriers-payeurs généraux. Ils sont chargés de lutter contre la fraude en contrôlant les particuliers, les professionnels et également les déclarations des vendeurs de télévision.

Les modalités des différents contrôles ont été défi nies en liaison avec la DGI. Les instructions ont été élaborées ainsi que des livrets pratiques, à la rédaction desquels ont participé des animateurs inter régionaux de la redevance audiovisuelle (AIRA). L’application ANCRAGES pour le suivi du contrôle des particuliers, a été conçue et mise à la disposition des services de la redevance dès l’automne 2005. D’importantes actions de formation ont été organisées et déployées au second semestre 2005.

Les indicateurs de suivi de l’activité des services de contrôle ont été défi nis. Des objectifs seront assignés aux Trésoriers-payeurs généraux en début d’année 2006.

Le recouvrement des titres de redevance antérieurs à la réforme est confi é aux Trésoriers-payeurs généraux. Les actions offensives de recouvrement débutées en 2004 se sont poursuivies en 2005, notamment par l’envoi de lettres comminatoires : l’action s’est révélée particulièrement effi cace car les recouvrements effectifs ont dépassé les prévisions.

La réforme de la redevance a permis de générer des recettes en hausse tout en permettant une extension du champ des exonérés et une diminution du taux. Au titre des particuliers, 1,973 milliard d’euros ont été encaissés en 2005. Au total, le taux de recouvrement au 31 décembre 2005 sur les prises en charge de l’année s’établit à 91,50 %, soit une progression de près de 8 points par rapport au taux constaté en 2004 (83,65 %).

L’encaissement des amendes

Le transfert aux centres d’encaissement de l’activité de traitement des chèques en matière d’amendes renforce l’effi cacité de l’action en recouvrement des trésoreries. En effet, elle permet de décharger les postes comptables de la tâche de saisie des règlements et de se recentrer sur leur mission spécifi que de recouvrement.

Trois centres d’encaissement interviennent :

le Centre d’encaissement de Rennes (CER) pour les amendes forfaitaires du contrôle automatisé ;

le Centre d’encaissement des amendes (CEA) de Rennes est spécialisé dans le traitement des chèques portant sur les amendes forfaitaires hors contrôle automatisé (gendarmerie nationale, préfecture de police de Paris, contrôleurs des transports terrestres) ainsi que l’encaissement du paiement par timbre des amendes du contrôle automatisé ;

le Centre d’encaissement de Lille (CEL) pour les titres pris en charge dans l’application AMD (amendes forfaitaires majorées et condamnations pécuniaires).

La Trésorerie du Contrôle Automatisé (TCA) à Rennes

La Trésorerie du Contrôle Automatisé (TCA), a été créée à Rennes le 1er octobre 2005 dans un souci de cohérence de l’action pénale et d’effi cacité de la mission de recouvrement relatives à la politique de sécurité routière mise en œuvre par le Gouvernement depuis plusieurs années. En tant que poste comptable à compétence nationale, elle assure le recouvrement de toutes les amendes forfaitaires majorées prononcées pour des infractions relevées par le système de contrôle automatisé.

En outre, la TCA assure le suivi comptable des encaissements des amendes forfaitaires, en particulier la centralisation des télépaiements (Internet, téléphone) et la gestion des consignations en lien avec les offi ciers du ministère public. À terme, elle supervisera l’ensemble des paiements des amendes et des condamnations pécuniaires effectués sur Internet et par téléphone, qu’elles relèvent du contrôle automatisé ou non.

Le Pôle national d’assistance au recouvrement contentieux des recettes publiques

Le Pôle national d’assistance au recouvrement contentieux des recettes publiques (PARC), installé depuis 2002 à la Trésorerie générale des créances spéciales du Trésor de Châtellerault, contribue à l’amélioration de la performance du Trésor public, notamment en matière de recouvrement offensif. Il répond aux questions posées par le réseau du Trésor public, tant sur le secteur État que sur le secteur local.

En 2005, 3 108 dossiers ont été soumis au PARC (soit 10 368 depuis sa création en 2002). Le fonctionnement largement dématérialisé du pôle, une documentation de haut niveau et une articulation étroite avec l’administration centrale lui permettent d’apporter aux services une assistance à la fois rapide et fi able (78 % de ces questions ont fait l’objet d’une réponse sous 48 heures et 97 % sous quinzaine).

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Le Trésor public et les particuliers surendettés

Pour les familles ou les particuliers connaissant des diffi cultés fi nancières, une commission départementale examine les situations de surendettement et assure une mission de conciliation entre les débiteurs et leurs créanciers. La vice-présidence de ces commissions est assurée par les Trésoriers-payeurs généraux.

Depuis leur création en 1990, ces commissions connaissent une forte activité. En 2005, plus de 182 000 dossiers ont été déposés, en légère diminution par rapport à 2004.

• 94 445 plans conventionnels conclus (phase amiable)

• 29 399 recommandations élaborées par les commissions et homologuées par les juges

• 19 181 décisions d’orientation vers la procédure de rétablissement personnel (PRP) acceptées par les débiteurs (instituée par la loi du 1er août 2003)

Moderniser l’action en recouvrement

La progressivité des poursuites

En matière de recouvrement de l’impôt, le dispositif de lettre comminatoire, expérimenté en 2004 dans le cadre de la mise en œuvre d’une politique de poursuite plus progressive, a été généralisé avec succès en 2005. Plus de 30 % de paiements ont été constatés en moyenne.

Des relances par téléphone ont été expérimentées dans quelques départements. Afin de développer cette procédure, des instructions ont été données afi n que les numéros de téléphone des contribuables soient systématiquement recueillis lors des contacts (notamment en cas d’octroi de délais de paiement).

Des expérimentations plus larges seront pilotées au niveau national en 2006, afi n de donner au réseau du Trésor public les outils organisationnels nécessaires.

En matière d’amendes, une nouvelle chaîne de poursuites a été mise en place fi n 2005. Elle généralise la phase comminatoire amiable à l’ensemble des amendes et condamnations pécuniaires comme premier acte de poursuite.

Le partenariat avec les huissiers de justice

Une nouvelle convention nationale de partenariat a été signée le 30 novembre 2005 entre le directeur général et le président de la chambre nationale des huissiers de justice. Elle vise à transposer la loi de fi nances rectifi cative pour 2004 qui a institué dans son article 63-7, avant la mise en œuvre d’une opposition à tiers détenteur pour le recouvrement des produits locaux, l’obligation pour les comptables du Trésor de demander à un huissier de justice d’obtenir de façon amiable d’un redevable qu’il s’acquitte de sa dette entre ses mains.

Dans les autres cas, l’article 128-I de la même loi prévoit la possibilité de confi er le recouvrement amiable à un huissier de justice avant la mise en œuvre de mesures coercitives.

Un arrêté du 13 mai 2005 a fi xé le taux de ces frais à 12,55 % hors taxe des sommes recouvrées par l’huissier de justice avec un plafond de 140 euros hors taxe par dossier transmis.

Une étape importante pour les agents : le pack Copernic DGCP 2005

Le déploiement des nouveaux outils COPERNIC a été effectué de façon groupée sous la forme de la livraison d’un ensemble de services dénommé “pack COPERNIC DGCP 2005”. Ce paquet de services a été mis à la disposition de l’ensemble des personnels exerçant des fonctions de recouvrement des recettes de l’État le 19 septembre 2005.

Il comporte plusieurs outils : 

le compte fi scal des particuliers (Adonis) comprenant les données de tiers et celui des professionnels (Adélie) : bases nationales de consultation contenant les données d’assiette et de paiement ; 

le portail recouvrement : nouvel espace de travail des agents leur permettant d’accéder de manière profi lée à la documentation du recouvrement et aux applications web auxquelles ils sont habilités ; 

la Base nationale des données patrimoniales (BNDP) : base de données contenant tous les actes et déclarations patrimoniales enregistrés dans les Conservations des Hypothèques, les recettes des impôts.

Cette livraison groupée a été accompagnée par une formation d’une journée destinée à l’ensemble des 17 000 agents concernés. Outre la présentation des applications (ergonomie, fonctionnalités principales…), plusieurs cas pratiques ont permis d’illustrer l’utilisation de ces nouveaux outils dans des situations concrètes de recouvrement.

L’apport du pack COPERNIC s’est traduit notamment dans le volume très important de consultations du compte fi scal des particuliers : plus de 800 000 consultations ont été enregistrées sur les quatre derniers mois de l’année 2005.